Habilidades de escucha: una clave poderosa para una negociación exitosa
Desafortunadamente, pocos negociadores saben cómo ser buenos oyentes. Y negociadores quienes son pobres oyentes pierden numerosas oportunidades en las palabras de su contraparte. Las estadísticas indican que es probable que el oyente normal no capacitado entienda y retenga solo alrededor del 50 por ciento de una conversación. Este porcentaje relativamente pobre cae a una tasa de retención del 25 por ciento aún menos impresionante 48 horas después. Esto significa que el recuerdo de conversaciones particulares generalmente será inexacto e incompleto.
Muchos problemas de comunicación en las negociaciones son atribuibles a las malas habilidades de escucha. Para ser un buen oyente, debes intentar ser objetivo. Esto significa que debe tratar de comprender las intenciones detrás de la comunicación de su contraparte, y no solo lo que quiere entender. Con todo lo que le dice su contraparte, debe preguntarse: "¿Por qué me dijo eso? ¿Cuál cree que debería ser mi reacción? ¿Estaba siendo honesto? ", Y así sucesivamente.
Los mejores negociadores casi siempre resultan ser los mejores oyentes también. ¿Por qué existe la correlación? Invariablemente, los mejores negociadores han estado observando las habilidades de comunicación, tanto verbales como no verbales, de sus contrapartes. Han escuchado y notado cómo otros negociadores utilizan efectivamente la elección de palabras y la estructura de las oraciones. También han practicado la escucha de las habilidades vocales, como la velocidad del habla, el tono y la calidad tonal.
Los expertos en escucha sugieren que todos cometemos al menos un error de escucha importante cada día, y para los negociadores, tales errores pueden ser costosos. Parece obvio, pero los estudios demuestran que los vendedores más exitosos son aquellos que pueden descubrir más necesidades que sus colegas menos exitosos. Este hallazgo es significativo, ya que los vendedores se ganan la vida negociando.
Tres trampas de escuchar
Los negociadores tienden a encontrarse con tres trampas que dificultan la escucha efectiva. Primero, muchos piensan que negociar es principalmente un trabajo de persuasión, y para ellos la persuasión significa hablar. Estas personas ven hablar como un rol activo y escuchar como un rol pasivo. Tienden a olvidar que es difícil persuadir a otras personas cuando no sabes qué motiva a estas personas.
En segundo lugar, las personas tienden a prepararse en exceso para lo que van a decir y a usar su tiempo de escucha esperando su próximo turno para hablar. Mientras anticipan su próximo cambio, pueden perder información vital que podrían usar más adelante en la negociación.
Tercero, todos tenemos filtros emocionales o anteojeras que nos impiden escuchar lo que no queremos oír. Al principio de mi carrera en ventas, siempre parecía perder el tiempo con clientes que pensé que me comprarían impresiones, pero nunca lo hicieron. Ahora muy rara vez tengo ese problema. Lo que la experiencia me ha demostrado es que las personas que solían perder mi tiempo no tenían intención de usar mis servicios. Si hubiera sido un mejor oyente, habría podido captar sus verdaderos sentimientos.
Habilidades de escucha atenta
Gran escucha no viene fácilmente. Es un trabajo duro. Hay dos tipos principales de habilidades auditivas, atentas e interactivas. Las siguientes habilidades de atención lo ayudarán a recibir mejor los verdaderos significados que sus contrapartes están tratando de transmitir.
Estar motivado para escuchar. Cuando sabe que la persona con más información generalmente recibe el mejor resultado en una negociación, tiene un incentivo para ser un mejor oyente. Es aconsejable establecer objetivos para todos los diferentes tipos de información que le gustaría recibir de su contraparte. Cuanto más puedas aprender, mejor serás. El verdadero desafío llega cuando necesitas motivarte para escuchar a alguien que no te gusta.
Si debe hablar, haga preguntas. El objetivo es obtener información más específica y mejor refinada. Para hacerlo, deberá continuar cuestionando a su contraparte. Su secuencia de preguntas se moverá de lo amplio a lo angosto, y eventualmente tendrá la información para tomar la mejor decisión. La segunda razón para continuar haciendo preguntas es que lo ayudará a descubrir las necesidades y deseos de su contraparte.
Esté atento a las señales no verbales. Aunque es crítico escuchar lo que se dice, es igualmente importante comprender las actitudes y los motivos detrás de las palabras. Recuerde, un negociador no suele expresar todo su mensaje en palabras. Si bien el mensaje verbal de la persona puede transmitir honestidad y convicción, sus gestos, expresiones faciales y tono de voz pueden transmitir dudas.
Deje que su contraparte cuente primero su historia. Muchos vendedores han aprendido el valor de este consejo de la escuela de golpes duros. Un vendedor de impresión me contó que una vez había tratado de impresionar a un nuevo cliente potencial al decir que su compañía se especializaba en la impresión a dos y cuatro colores. El prospecto le dijo al vendedor que no estaría haciendo negocios con su compañía de impresión porque su negocio necesitaba una impresión de un solo color. El vendedor respondió que su compañía obviamente también imprimía en un solo color, pero la perspectiva ya había tomado su decisión. Si el vendedor hubiera dejado que el prospecto hablara primero, habría podido adaptar su presentación para satisfacer sus necesidades y deseos.
No interrumpa cuando su contraparte esté hablando. Interrumpir a un orador no es un buen negocio por dos razones. Primero, es grosero. En segundo lugar, puede estar cortando información valiosa que lo ayudará en un momento posterior de la negociación. Incluso si su contraparte está diciendo algo que es incorrecto; déjalo terminar. Si realmente escucha, debe obtener información valiosa que sirva de base para su próxima pregunta.
Lucha contra las distracciones. Cuando esté negociando, intente crear una situación en la que pueda pensar con claridad y evitar interrupciones. Las interrupciones y las distracciones tienden a evitar que las negociaciones se desarrollen sin problemas o incluso pueden causar un revés. Los empleados, los compañeros, los niños, los animales y los teléfonos pueden distraerlo y apartar la vista del objetivo. Si puedes, crea un buen ambiente para escuchar.
No confíes en tu memoria. Escribe todo abajo. Cada vez que alguien te diga algo en una negociación, escríbelo. Es sorprendente la cantidad de información conflictiva que surgirá en un momento posterior. Si puede corregir a su contraparte o actualizar su memoria con hechos y cifras compartidos con usted en una sesión anterior, obtendrá una enorme cantidad de credibilidad y poder. Anotar las cosas puede llevar unos minutos más, pero los resultados bien valen la pena.
Escucha con un objetivo en mente. Si tiene un objetivo de escucha, puede buscar palabras y señales no verbales que agreguen la información que está buscando. Cuando escuche fragmentos específicos de información, como la voluntad de su contraparte de ceder sobre el precio, puede expandirse con preguntas más específicas.
Dale a tu contraparte toda tu atención. Es importante mirar a su contraparte a los ojos cuando está hablando. Su objetivo es crear un resultado de ganar / ganar para que su contraparte esté dispuesto a negociar con usted nuevamente. Por lo tanto, su contraparte debe pensar que es una persona justa, honesta y decente. Una forma de ayudar a lograr este objetivo es prestar mucha atención a su contraparte. Mire a la persona a los ojos cuando esté hablando. ¿Qué mensaje están enviando los ojos? ¿Qué mensaje está enviando su comportamiento no verbal? Muchos negociadores experimentados han descubierto que, con una atención cuidadosa, pueden decir qué piensa y siente realmente su contraparte. ¿Está él o ella mintiendo o diciendo la verdad? ¿La persona está nerviosa y desesperada por completar la negociación? La atención y observación cuidadosas lo ayudarán a determinar el verdadero significado de su contraparte.
Reaccionar al mensaje, no a la persona. Como se mencionó anteriormente, desea que su contraparte esté dispuesto a negociar con usted nuevamente. Esto no sucederá si reaccionas a la persona y ofendes su dignidad. Es útil tratar de entender por qué su contraparte dice las cosas que hace. Elaine Donaldson, profesora de psicología en la Universidad de Michigan, dice: "Las personas hacen lo que creen que tienen que hacer para obtener lo que creen que quieren". Esto es cierto con los negociadores. Cuando negociamos, estamos tratando de intercambiar una relación. Su contraparte está tratando de cambiarlo de acuerdo con sus mejores intereses. Si estaba en el lugar de su contraparte, puede hacer lo mismo. Si va a reaccionar, ataque el mensaje y no a su contraparte personalmente.
- No te enojes Cuando te enojas, tu contraparte ha ganado el control al activar tu respuesta. En el modo enojado, probablemente no esté en el mejor estado de ánimo para tomar las mejores decisiones. Las emociones de cualquier tipo dificultan el proceso de escucha. La ira interfiere especialmente con el proceso de resolución de problemas involucrado en las negociaciones. Cuando estás enojado, tiendes a excluir a tu contraparte.
Si te vas a enojar, hazlo por el efecto, pero mantén el control de tus emociones para que puedas mantener el control de las negociaciones. ¿Recuerdas cuando Nikita Khrushchev golpeó su zapato sobre la mesa en las Naciones Unidas? El efecto funcionó bien para él.
Recuerde, es imposible escuchar y hablar al mismo tiempo. Si está hablando, está inclinando la mano y no obtiene la información que necesita de su contraparte. Obviamente, tendrá que hablar en algún momento para que su contraparte pueda ayudarlo a satisfacer sus necesidades y objetivos, pero es más importante que aprenda el marco de referencia de su contraparte. Con información sobre su contraparte, usted tendrá el control de la negociación. Y cuando tenga el control, actuará y su contraparte reaccionará; Por lo general, es mejor estar en el asiento del conductor.
Habilidades de escucha interactiva
El segundo tipo de habilidades auditivas son las que se usan para interactuar con el hablante. Estas habilidades ayudan a garantizar que comprenda lo que el remitente está comunicando, y reconocen los sentimientos del remitente. Las habilidades interactivas incluyen clarificar, verificar y reflexionar.
Aclarando
Aclarar es usar preguntas facilitadoras para aclarar información, obtener información adicional y explorar todos los lados de un problema. Ejemplos: "¿Puedes aclarar esto?" "¿Qué información específica quieres?" "¿Cuándo quieres el informe?"
Verificando
Verificar es parafrasear las palabras del hablante para asegurar la comprensión y verificar el significado y la interpretación con él o ella. Ejemplos: "Según tengo entendido, su plan es ..." "Parece que está diciendo ..." "Esto es lo que ha decidido y las razones son ..."
Reflejando
Reflexionar es hacer comentarios empáticos que reconocen los sentimientos del hablante. Si los negociadores van a crear resultados de ganar / ganar, deben ser empáticos. La mayoría de las personas se consideran relativamente empáticas. De hecho, la mayoría de nosotros fácilmente sentimos empatía por otros que están experimentando lo que nosotros hemos experimentado. Pero la verdadera empatía es una habilidad, no un recuerdo. Los negociadores que han desarrollado la capacidad de empatizar pueden mostrarlo incluso cuando se encuentran con contrapartes con quienes tienen poco en común. Se ha encontrado que la capacidad de un negociador para empatizar afecta significativamente el comportamiento y las actitudes de la contraparte.
Para ser empáticos, los negociadores deben percibir con precisión el contenido del mensaje. En segundo lugar, deben prestar atención a los componentes emocionales y los significados centrales no expresados del mensaje. Finalmente, necesitan atender los sentimientos del otro, pero permanecer separados, mientras que una persona comprensiva adoptaría esos sentimientos como si fueran propios. La empatía implica comprender y relacionarse con los sentimientos de los demás. Ejemplos: "Puedo ver que estabas frustrado porque ..." "Sentiste que no recibiste una sacudida justa". "Pareces muy seguro de que puedes hacer un gran trabajo por ..."
Para practicar realmente la escucha reflexiva, no debe emitir juicios ni transmitir opiniones ni proporcionar soluciones. Simplemente reconoce el contenido emocional del remitente. Ejemplos:
Remitente: "¿Cómo esperas que complete el proyecto el próximo lunes?"
Respuesta reflexiva: "Parece que estás abrumado por tu mayor carga de trabajo".
O
Remitente: "Hola Mary, ¿cuál es la idea de no aprobar mi solicitud de un nuevo archivador?"
Respuesta reflexiva: "Pareces realmente molesto por no haber aprobado tu solicitud".
El objetivo de la escucha reflexiva es reconocer la emoción que ha transmitido su contraparte y reflejar el contenido utilizando diferentes palabras. Ejemplo:
Remitente: "No puedo creer que quieras que haga el trabajo en menos de una semana".
Respuesta reflexiva: "Parece estresado por la cantidad de tiempo que llevará completar el trabajo".
Si su respuesta reflexiva se construye correctamente, la reacción natural de su contraparte será proporcionar más explicaciones e información. Aquí hay algunos puntos clave que encontrará útiles para aprender a ser empático.
Reconocer e identificar emociones. La mayoría de los negociadores sin experiencia no son expertos en reconocer las innumerables emociones. Le resultará más fácil identificar las emociones de los demás si puede identificar fácilmente las suyas. ¿Estás frustrado, estresado, enojado, feliz, triste, nervioso?
Reformula el contenido. Si repite los comentarios de su contraparte palabra por palabra, él o ella creerá que lo está repitiendo. Hacerlo no solo suena incómodo, sino que enojará a tu contraparte. La clave es reformular el contenido con diferentes palabras.
Haz respuestas sin compromiso. Una buena manera de comenzar a reflexionar declaraciones es con frases como "Parece que ..." "Parece que ..." "Parece que ..." Estas frases funcionan bien porque no son comprometidas. Si declaras abiertamente: "Estás enojado porque ..." la mayoría de las personas procederá a decirte por qué estás equivocado.
- Hacer conjeturas educadas. Recientemente participé en una negociación en la que un negociador le dijo a su contraparte que el otro tenía presentada Una oferta ridícula en un intento de comprar su empresa. El negociador respondió: "Casi parece que te ofende mi oferta". La contraparte respondió: "No insultado, solo sorprendido". Aunque el negociador no fue del todo exacto en su evaluación de la emoción de su contraparte, era una suposición bien educada.
En conclusión, cuando desea mejorar sus habilidades de escucha, una buena regla para recordar es que Dios le dio dos oídos y una boca: debe usarlos en sus respectivas proporciones. Para tener éxito en negociaciones, debe comprender las necesidades, los deseos y las motivaciones de su contraparte. Para entender esas necesidades, debes escuchar. Para escuchar, debes escuchar.
(Reimpreso con permiso de IT'S NEGOTIABLE, por P.B. Stark. Copyright 1994)
Aquí hay una cita para ti:
"Se puede ver mucho con solo escuchar".
(Yogi Berra)
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